La nueva formación, orientada a líderes y mandos medios, incluye una especialización en gastronomía, hotelería, turismo y producción de eventos. Food Lovers habló con sus responsables sobre servicio, cultura organizacional y uno de los grandes desafíos del sector: cómo sostener experiencias de alto nivel cuando muchas empresas todavía funcionan más por esfuerzo individual que por procesos reales
Durante años Mendoza trabajó obsesivamente para que el mundo hablara de sus vinos. Y lo logró. Después vino la gastronomía, los restaurantes entre viñedos, los hoteles boutique, el turismo internacional, los sunsets, las experiencias premium y las estrellas Michelin. Todo eso pasó bastante rápido. Tan rápido que, en algunos casos, el crecimiento dejó algo atrás: la formación de las personas que tienen que sostener esa experiencia todos los días.
Porque una gran experiencia no depende solamente de un buen plato, una linda vista a la montaña o una cava impresionante. Depende de cómo te reciben, de cómo alguien resuelve un problema, de cómo se comunica un equipo, de si hay procesos claros o simplemente gente apagando incendios permanentemente. Y justamente sobre eso habló Food Lovers con Juan Marque y Claudia Verónica Vázquez, responsables de la nueva Certificación Universitaria en Servicio y Experiencia de Cliente (CUSE), una propuesta educativa internacional impulsada por el Instituto Universitario de Ciencias Empresariales (IUCE), junto a Planta Uno y un equipo académico integrado por especialistas de distintos países.
Aunque incluye una especialización en hospitality orientada a gastronomía, hotelería, turismo y producción de eventos, la primera parte del programa está pensada para cualquier empresa que trabaje con clientes y equipos de personas. La idea, según explicaron durante la entrevista, es que cualquier organización pueda aprender a diseñar experiencias más consistentes, humanas y medibles.
“Vemos organizaciones con experiencias fragmentadas, sin procesos claros y sin un lenguaje común”, explicó Claudia Vázquez durante la charla.
La experiencia ya no depende solamente de la cocina
Y la verdad es que cualquiera que salga seguido a comer, viaje o interactúe con empresas probablemente lo haya vivido alguna vez. Restaurantes donde la cocina es extraordinaria, pero el servicio parece correr atrás de todo. Hoteles donde nadie responde una reserva. Equipos agotados. Procesos improvisados. Lugares hermosos donde la experiencia depende demasiado de “tener suerte” con quién te atienda.
Ahí aparece uno de los conceptos más interesantes de esta certificación: dejar de improvisar experiencia y empezar a diseñarla. La formación propone mirar el recorrido completo del cliente, entender cómo se construye una percepción positiva desde el primer contacto y cómo pequeños errores internos terminan afectando algo mucho más grande: la reputación de una marca.
La capacitación está organizada en dos etapas. La primera trabaja experiencia de cliente, liderazgo y gestión de procesos aplicables a distintos rubros. La segunda baja específicamente al universo hospitality: gastronomía, hotelería, turismo y eventos. Entre los contenidos aparecen temas como diseño de experiencia, protocolos de servicio, cultura organizacional, liderazgo, storytelling, resolución de conflictos, recuperación de errores y construcción de estándares inspirados en modelos internacionales.
Mendoza, Michelin y el backstage que casi no se ve
Pero quizás lo más interesante no sea solamente el contenido técnico, sino lo que revela sobre el momento que atraviesa Mendoza. Porque aunque la capacitación tendrá alumnos de distintos países de Latinoamérica y podrá cursarse desde cualquier lugar del mundo hispanohablante, buena parte de la conversación gira alrededor de algo que está pasando hoy en la provincia.
“Mendoza tiene muchos más restaurantes reconocidos internacionalmente que lugares donde aprender a trabajar dentro de esos estándares”, dijo Marque durante la entrevista.
Y probablemente tenga razón.
En Mendoza hablamos muchísimo de Michelin, de turismo premium, de fine dining y de experiencias de lujo. Pero bastante menos de liderazgo, entrenamiento de equipos, cultura organizacional y hospitalidad real.
Porque la hospitalidad no es solamente ser amable. Tampoco es repetir frases aprendidas o caminar rápido por un salón. La hospitalidad tiene mucho de inteligencia emocional, comunicación, organización interna y lectura del cliente. Tiene que ver con cómo se lideran los equipos, cómo se manejan los tiempos, cómo se resuelven conflictos y cómo se logra que una experiencia sea consistente incluso en días difíciles.
“La mayoría de los problemas vienen de tres lugares”, explicó Marque. “Falta de conocimiento teórico, falta de habilidades prácticas y falta de actitud correcta”.
A eso, según él, se suman otros problemas igual de importantes: falta de liderazgo, mala comunicación interna y ausencia de procesos claros. Y ahí apareció algo bastante interesante de la charla: ninguno romantizó el caos gastronómico ni esa vieja idea de que trabajar agotado y bajo presión permanente es parte inevitable del oficio. Al contrario. Insistieron varias veces en que no puede existir una buena experiencia para el cliente si adentro la organización funciona mal. Porque cuando un equipo está desbordado, mal comunicado o trabajando sin procesos claros, eso tarde o temprano llega al salón y termina afectando la experiencia completa.
Liderar personas también se aprende
Por eso la capacitación apunta especialmente a líderes y mandos medios. Personas que manejan equipos o procesos y que muchas veces llegan a esos puestos sin haber recibido formación específica. Según contaron, ya hay interesados vinculados al mundo hotelero, gastronómico y turístico de distintos países de Latinoamérica: jefes de salón, chefs ejecutivos, gerentes de servicio, responsables de reservas, emprendedores y dueños de empresas participarán de esta primera edición.
Y aunque el programa será virtual, las clases serán en vivo y bastante participativas.
“No es alguien hablando dos horas mientras el resto escucha”, explicó Marque. “La idea es trabajar casos reales y construir herramientas aplicables”.
Además, algunas jornadas tendrán formato híbrido desde Mendoza, particularmente en Planta Uno, uno de los espacios donde hoy conviven coworking, gastronomía, creatividad y proyectos vinculados a nuevas formas de trabajo y hospitalidad.
Durante la presentación oficial participaron referentes de bodegas, hotelería, gastronomía, turismo y organismos públicos vinculados al sector. Y aunque cada uno viene de mundos distintos, hubo algo en lo que todos parecían coincidir: Mendoza necesita profesionalizar mucho más el servicio.
El cliente cambió y la industria también
Porque el turismo ya no funciona como hace diez años. El público viaja más, compara más, publica más y exige muchísimo más. Hoy una mala experiencia no termina cuando el cliente paga la cuenta. Empieza. Porque inmediatamente aparecen Google, TripAdvisor, Instagram, grupos de WhatsApp y hasta herramientas de inteligencia artificial recomendando o dejando de recomendar lugares.
Y eso cambia completamente las reglas.
Antes un restaurante podía sobrevivir bastante tiempo funcionando “más o menos”. Hoy no. Hoy todo queda expuesto y eso obliga a elevar estándares. No solamente gastronómicos. También humanos, organizacionales y emocionales.
Por eso quizás una de las frases más interesantes de toda la charla apareció casi al final.
“La excelencia no es poesía”, dijo Claudia Vázquez. “Tiene responsabilidad atrás, compromiso y muchísimo trabajo”.
Y sinceramente, escuchar eso resulta bastante refrescante. Sobre todo en un momento donde muchas veces la gastronomía parece obsesionada con la estética, las redes sociales y las fotos lindas, mientras el backstage sigue funcionando a los golpes.
Tal vez ahí esté el verdadero desafío para los próximos años. No solamente abrir más restaurantes, hoteles o proyectos turísticos. Sino formar mejor a las personas que tienen que sostenerlos todos los días.
Datos para inscripciones e información
Certificación Universitaria en Servicio y Experiencia de Cliente (CUSE)
Inicio
- Primer llamado: 18 de mayo
- Segundo llamado: 26 de mayo
Modalidad
Virtual, en vivo, con encuentros sincrónicos y material grabado disponible en plataforma.
Duración
12 semanas entre formación general y especialización en hospitality.
Dirigido a
Gerentes, jefes de servicio, chefs ejecutivos, emprendedores gastronómicos, hoteleros y profesionales vinculados al turismo y la hospitalidad.
Valor promocional primera edición
- Argentina: equivalente a USD 500
- Internacional: USD 600
Más información e inscripciones
https://landing.i-uce.edu.ar/cuse